外卖送得安心也要吃得放心

刘 莉

当“今天吃什么”的选项从家庭菜单转移到平台商家列表，外卖从一种补充性就餐方案变成不少城市居民的一般性选择。品类越来越多，时效越来越快，外卖行业的争议也越来越多。市场监管总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求(征求意见稿)》(以下简称“新国标”)近日向社会公开征求意见，聚焦行业面临的诸多问题，响应了消费者的实际需求。

“新国标”聚焦当前外卖平台服务管理中存在的突出矛盾和关键短板，针对社会广泛关注的“内卷式”竞争、平台收费不透明不合理、“幽灵外卖”、配送员权益保障不足等热点问题形成标准条款。这些热点问题共同指向一个内涵——外卖员要送得安心，消费者要吃得放心。“安心”关乎交易时效可预期、交易链条可追踪，“放心”则聚焦于食品本身的安全属性，要让过程透明，保障外卖员的劳动权益，维护消费者的食安诉求。

长期以来，平台用“百亿补贴”证明自己对消费者“好”，用“秒接单”“瞬时达”证明自己“快”，却将成本与风险向上下游转嫁，商户端佣金不减，消费端面临“幽灵外卖”“爆单退单”等问题，并处在食品安全灰色地带。当竞争维度只剩“低价+快送”，行业便陷入典型的“内卷式”竞争。

外卖平台是问题最集中的主体。作为联通商家和消费者的渠道，又是外卖员的实际雇主，外卖平台在收取佣金时是甲方，分配流量时是裁判，而保障外卖员劳动权益时却不能尽职尽责，维护消费者食品安全时也屡屡出现问题，责任边界较为模糊。

针对外卖平台服务的“新国标”，有望扭转行业中存在的“内卷式”竞争。不论是商家准入门槛的提高或是技术手段的介入，都有效压缩了“幽灵外卖”的生存空间；“新国标”提出要求平台规范用工关系，保障配送员合理收入与劳动时间，减少了外卖员的后顾之忧。食品安全从道德自律升级为制度他律，商业竞争的导向也有望从“谁更便宜”转向“谁服务更优”。“新国标”的意义，是要让服务速度服从安全，让平台、商户、外卖员、消费者在同一个透明规则下各得其所。

可以说，“新国标”既聚焦现实问题，又具备可操作性，从不同主体出发，参照不同维度，对外卖服务形成了有效指引。期待“新国标”带来行业新气象，在规范有序的经营框架下，不断提升消费者信任度和行业整体形象。